Envíos y Devoluciones

Uno de los mayores frenos que vive el comercio electrónico está relacionado con los incordios que sufren los clientes a la hora de pactar los tiempos y lugares de entrega. Las esperas interminables por parte del correo, la duda de elegir entre recibir los pedidos en la casa o la oficina, o la incomodidad de asistir a la oficina de correo suelen ser algunas de las frustraciones más habituales que viven los clientes y que se convierte en un factor determinante a la hora de elegir entre la compra digital o acudir al local.

Deberás decidir cómo será el costo de tus envíos si son a cargo del comprador, si cuentas con envío gratuito por compras mayores a determinada suma o cuentas con la opción de retiro en tu tienda física o punto de entrega ajeno.

Ofrecer tarifas bajas de envío y contar con diferentes opciones de envío para que tu cliente elija la que más se adecúa pueden llevar a una pyme al éxito. Las opciones más frecuentes suelen ser:

  • Retiro gratuito en tienda o diferentes puntos de entrega.
  • Envío express en el mismo día (en general este tipo de servicios tiene un costo adicional).
  • Envío gratuito en compras mayores a determinado monto de compra.
  • Tarifas en tiempo real a partir de la ubicación del cliente, Mensajeros Urbanos te ofrece esta alternativa.



Una encuesta realizada por la consultora AlixPartners sobre por qué los clientes abandonan el carrito de compra, arrojó al menos 20 motivos de los cuales la mayoría de los impedimentos en las tiendas de eCommerce se encuentra relacionada con los procesos de envío y devolución de productos.

  • El costo de la entrega es demasiado alto (36%)
  • Facilidad para devolver el artículo (20%)
  • Pérdida o daño en tránsito (17%)
  • Preocupación por obtener la pieza o artículo correcto (13%)
  • Dificultad por tener el artículo en la casa una vez entregado (10%)
  • No está en casa durante el día para recibir envíos (10%)
  • Demasiado tiempo para entregar (10%)
  • Preocupación por obtener un artículo diferente al pedido (7%)
  • No se puede rastrear el artículo mientras está en tránsito (3%)
  • Se requiere entrega de fin de semana (3%)

Ofrecer envíos gratuitos es una posibilidad que habilita la conversión, ya que impacta directamente en la eliminación de ese 36% de personas que antes abandonaban la compra.

Otro de los factores determinantes se basa en el tiempo que están dispuestos a esperar hasta recibir su producto. Los clientes no sólo abandonan una compra por el precio elevado del envío, también influye el tiempo que tarda en llegar el artículo. En este mismo estudio de

AlixPartners se consultó sobre este factor y el 50% de los encuestados manifestó que su tolerancia es de 7 días y el 24% de 5 días. Es decir que el 74% esperaría entre 5 y 7 días y el 26% no más de 4 días.



Otro de los temas que hemos mencionado anteriormente es el proceso de devolución. Una de las claves para ganarse la confianza del cliente consta en tener una política de devolución clara y visible dentro del sitio y encontrar la forma de balancear los costos sin que suponga un fracaso para el negocio por los altos costos logísticos y un cliente insatisfecho o abusivo.

Ofrecer devoluciones sin costo puede generar que los clientes opten por comprar productos para probar en su casa y luego devolver, lo cuál implicaría un abuso de su parte y sobre el cual debe educarse para que no ocurra. Por eso muchas de las empresas eligen las devoluciones con costos mixtos para amortizar los costos, es decir que en caso de que deseen devolver la mercadería los clientes pagan el envío hasta la tienda y luego la segunda entrega es gratuita por parte del vendedor.

Lo importante es que la política de devolución no sea un apartado oculto dentro de la tienda o las famosas “letras chicas” de los contratos, debe estar explícito en el sitio y en los procesos de compra en qué casos los gastos corren por cuenta del cliente y en cuáles por la empresa.

¿Qué aspectos debes tener en cuenta al momento de elegir un proveedor de envíos?

Una vez que definas cómo se cobrará el costo de envío en tu tienda, si será a cargo del cliente o correrá por parte de tu tienda, debes considerar otros aspectos que están relacionados al envío y repercuten en el costo final.

  • Costo del envío y embalaje según el tipo de encomienda y tamaño del bulto. No es lo mismo trasladar zapatos, que una computador o un par de aretes, en cada caso se debe evaluar las condiciones de seguridad para el traslado del paquete. Debes tener las dimensiones exactas y el peso de cada uno de los productos para que los cálculos de envíos sean precisos y no debas de pagar un extra no contemplado cuando dejes la encomienda al mensajero.


  • Destino. Piensa si realizarás envíos sólo para la ciudad, dentro del país o aceptarás envíos internacionales. Muchas veces ofrecer una tarifa estática para los envíos dentro de la ciudad suele simplificar los cálculos, lo mismo para envíos dentro del país.


  • Cantidad y regularidad. En muchos casos el volumen de envíos mensuales puede ser un factor determinante a la hora de negociar los convenios con la compañía de envíos y conseguir mejores tarifas y beneficios.


  • Plazos de entrega. Asegura los tiempos de entrega y considera a aquellos proveedores que pueden ofrecerte servicios express, con entregas en el mismo día o en menos de 48 hs.


  • Servicios adicionales. Revisa si el proveedor ofrece envíos internacionales, asegura los pedidos y cuenta con tracking para los envíos.